Juan Flores Mederos: “Canarias necesita un plan global de ‘e-administración”

Juan José Flores Mederos, grancanario residente en Guía (norte de esa isla), es el director territorial de Telefónica en Canarias, la empresa operadora de telecomunicaciones que domina el mercado en las telefonías móvil y fija y en Internet.

Mederos, una persona joven y preparada, se muestra sincero y también hablador en la entrevista, en la que no para de aludir, o lo hace cada vez que tiene oportunidad, a lo vital, esencial y clave que es el cliente para Telefónica. Con cerca de 3.000 empleos directos en las Islas, esta compañía hoy representa una de las entidades privadas que más invierte en tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en Canarias y una de las que más contribuye al progreso de las Islas, también por la vía del pago de impuestos. Como se podrá apreciar en la charla que ahora se reproduce, Mederos lo tiene muy claro: el futuro ya sólo será digital.

-¿Cuáles son las contribuciones más recientes de Telefónica a la generación de empleo en Canarias?

“Telefónica es hoy la única compañía española de telecomunicaciones que no destruye puestos de trabajo, las demás han hecho expedientes de regulación de empleo (ERE) a mansalva. En nuestro caso, y en Canarias, ha ocurrido todo lo contrario. Si se incluye lo último del call centerradicado en la isla de Gran Canaria, que empleará a 1.000 personas de aquí a final de año, más los 600 trabajadores que se ocupan de la instalación de fibra, ya vamos, con la suma de estas aportaciones, por unas 3.000 personas empleadas por Telefónica en la Comunidad Autónoma de Canarias. O sea, que hay 3.000 familias directamente vinculadas al grupo Telefónica en las Islas”.

-Pero todo ese empleo del que habla… ¿Es directo?

“Sí, empleo directo. Indirecto, ¡ya ni te digo! Los economistas siempre multiplican por dos el impacto en el empleo indirecto de las contrataciones directas. Empleados de Telefónica en Canarias hay cerca de 800, los que cobran sus nóminas de esta compañía. Luego está la gente a la que Telefónica encarga servicios de forma directa, por ejemplo, las contratas de fibra óptica, que son unos 600, más los 1.000 del call center grancanario, estos adscritos a una empresa que opera en la Zona Especial Canaria (ZEC) y controla Telefónica. Se llama Emergia Canarias, SL”.

-¿Y siempre hay que pensar en ser más competitivos?

“Como yo le digo a la gente, la generación de empleo no es el objetivo de Telefónica, sino que se trata de un efecto secundario, que en este caso es muy beneficioso. Telefónica entiende que ésta es la forma de ser más competitivos, de crecer… Ya sólo se progresa a través de las TIC, y para esto hace falta inversión. Así que entendemos que la cosa no va de gastar más, sino de hacerlo mejor. Siempre pongo el ejemplo del ama de casa que no piensa en cómo hacer para que su familia coma menos, sino en ver qué hace para que, con el dinero que tiene, toda su familia pueda comer. Ésta es la idea. Para salir de la crisis, hay que ser más competitivos, y para conseguirlo hay que usar las tecnologías de la información. Hay que evolucionar, y ello significa, por ejemplo, que las administraciones públicas tengan que abrir las 24 horas de los siete días de la semana. ¿Qué es eso de que abrimos hasta las 14.00? El ciudadano ya tiene que optar, a través de las redes sociales, a entrar en esa administración, y detrás tiene que haber un sistema que garantice que eso está abierto, que identifique al ciudadano. Y el funcionario también se tiene que adaptar. Éste es un hecho diferencial: el de tener las tecnologías al alcance de la mano. Pero es que además la sociedad lo exige. El que no sea capaz de transformarse en esta especie de nueva revolución que nos afecta, que es una revolución digital, no industrial, termina muriendo”.

¿Qué aporta Telefónica, en el capítulo de inversión, a las Islas y cuál es el programa de actuaciones?

“El año pasado se invirtieron 110 millones de euros. En impuestos se pagaron en torno a 17 millones. Se compró a proveedores locales por un valor global de 14 millones. En 2013, lo que tenemos previsto es seguir con el despliegue de la fibra óptica; o sea, completar la zona de Santa Cruz de Tenerife y La Laguna, algo en la parte de Telde, en Gran Canaria, y seguir mejorando la red de tercera generación de UMTS en aquellas áreas en las que las velocidades no alcanzan los tres megas. Todas esas zonas, de aquí a final de año, superarán los 21 megas de bajada. Éstas son más o menos las inversiones previstas por Telefónica en Canarias. Luego todo dependerá del éxito que vayamos teniendo en la comercialización de las nuevas zonas de fibra para seguir avanzando. Si tenemos éxito donde ahora invertimos porque la gente contrata nuestro servicio, pues seguiremos adelante; si no, habrá que esperar hasta que el plan de negocio se vaya cubriendo. De momento se va haciendo. Los clientes ven en Telefónica un hecho diferencial, y no es sólo por las nuevas tarifas de Movistar Fusión, sino que lo de tener en casa la fibra también es diferencial, pues te da 100 megas de bajada, puedes tener múltiples dispositivos conectados y además ver la televisión sin que la imagen se te pixele o haya algo de retardo. Esto es un hecho diferencial. Sin duda. ¿Por qué Canarias no puede convertirse en un centro internacional de negocio teniendo la conectividad que hoy posee? Las Islas tienen conectividad a mansalva, con la mitad de los cables submarinos que hay vacíos. ¿Por qué desde aquí no se puede desarrollar el software si tenemos la materia prima gente, que aquí hay escuelas de informática, de electrónica…? ¿Por qué no hacemos los mismos desarrollos desde aquí, que Canarias tiene la capacidad? Lo que hay que hacer es empujar. Los proyectos se pueden hacer desde aquí”.

-¿Cómo ha funcionado en las Islas el producto Movistar Fusión?

“Bien. Tenemos más de 120.000 clientes fusionados, que ven que su factura es única, la de fijo y móvil. En realidad se ha hecho lo que nos pedían: sencillez. Todo era demasiado complejo, con cantidad de ofertas en el mercado. El cliente quiere saber por lo que paga y no tener que estar informándose a cada rato de las novedades. La fórmula Movistar Fusión está teniendo el éxito que se esperaba. La cuota de mercado de Telefónica en Canarias es alta: en la parte de móvil ronda el 47%, y en fijo, más del 60%. Los clientes están muy agradecidos porque han visto que Telefónica les ha hecho caso”.

-¿Y los servicios de televisión con la plataforma Imagenio?

“En Imagenio, donde se puede dar el servicio, la cuota es bastante alta respecto a los demás competidores. Imagenio es difícil de comparar porque no hay otra empresa en España que tenga un producto similar. La oferta televisiva de Imagenio es muy buena, máxime cuando la televisión digital en abierto, la TDT, cada vez es más generalista y se está viendo que la gente rehúye de ella. Sólo se quedan con los telediarios”.

-¿Qué tiene Telefónica como fortaleza respecto a sus competidores?

“Telefónica tira para el cliente. Hace tiempo que Telefónica ha puesto en el centro de su actividad al cliente; no mira hacia la competencia. Está para lo que el cliente le dice. Éste ha sido el hecho diferencial. Hay cosas que el cliente te pide y no puedes hacer, y hay otras en las que te das cuenta de que tienes que ser más ágil y más competitivo. El hecho diferencial es simple y llanamente esto: que te pones a escuchar al cliente. Cuando tomas una decisión, te pones del lado de éste, para ver cómo realmente lo que te ha dicho es lo que tú le quieres dar. Por ejemplo, las posibilidades que tenemos con las tiendas. Ninguna otra compañía las tiene. Entre el 60-70% de las tiendas dedicadas al teléfono móvil son de Telefónica. Queremos que esas tiendas no sólo sean un punto de venta, sino un medio para tramitar quejas, para modificar contratos…, además de un sitio en el que el cliente pueda recibir sus últimas ofertas. Buscamos la multicanalidad”.

-También se diferencian en la fibra óptica que llega a las viviendas…

“La fibra óptica de Telefónica, y este hecho es también diferencial, va de nuestras centrales hasta el cliente, una por cada cliente. Si tenemos 100.000 clientes, tenemos 100.000 fibras ópticas. No se trata de un servicio mayorista. Éste es un servicio diferencial. De momento, no tenemos que dar precio mayorista. Es una inversión nueva, y ya hay otras operadoras que han dicho que van a desplegarla. A ver si es verdad. El hecho diferencial de Telefónica con la fibra es que tienes una fibra que es tuya, para ti y hasta tu casa. Ésta te habilita a tener 100 megas reales de bajada. No el 80% de eso; no, no. Está garantizado el 97%. La diferencia es como ir a buscar el agua a la fuente o tener la fuente en tu casa. La fibra lo que tiene, de momento, es el infinito de ancho de banda. Tal es así que los clientes ya no demandan más velocidad, sino que están bien cubiertos con 100 megas. Y lo estarán por años”.

-¿Y qué pasa con los servicios TIC a las empresas y a las instituciones públicas?

“El Gobierno de Canarias adjudicó su último concurso a Telefónica, y tanto el Gobierno de Canarias como las empresas de las Islas tienen fibra óptica, las que ellos quieran y en cualquier sitio del Archipiélago. Bueno, a lo mejor si sale un islote en El Hierro, no [risas]. En todos los sitios de Canarias puede haber fibra óptica de Telefónica, no al precio del ámbito residencial, pero sí al precio de empresa. Tal es así que el Gobierno de Canarias ha puesto fibra óptica en todos los centros de salud. Por qué. Por la receta electrónica, por el expediente digitalizado del paciente… Necesitan un ancho de banda suficiente para, en tiempo real, poder trabajar estando interconectados. Incluso ya han dicho que con el ancho de banda que hemos ofrecido pueden hacer hasta telemedicina, para así reducir la lista de espera con consultas directas a especialistas radicados en los hospitales, a través de teleconferencia. Esto se puede hacer. Hay muchos proyectos de telemedicina”.

-Valore el desarrollo de las TIC en la Administración pública.

“Telefónica ha sido la primera empresa en meterse en el proyecto tinerfeño AliX. La sociedad, en general, exige buenos productos, buenos sistemas; las empresas, hoy, creo que no. Les falta adaptarse. Lo ves en el día a día. La conectividad de las empresas, incluso teniendo la posibilidad, se restringe. Con el uso del teléfono móvil es como si se le pusiera al usuario una pistola en la mano. No lo ven como una herramienta de la productividad. La parte de la Administración pública va lenta, y podría acelerarse muchísimo en sus sistemas y protocolos. Se van dando pasitos en la administración electrónica, pero lo que falta es un plan estratégico global, que no vaya cada administración, cada ayuntamiento, por su lado. Por esto muchos sistemas son luego incompatibles, pues se van creando islas dentro de islas. El ciudadano lo que quiere es sencillez. En el plano individual, se han hecho cosas, pero en el colectivo aún falta mucho”.

-¿Qué opina de la compra de un supercomputador por el Cabildo de Tenerife?

“Capacidad de procesamiento de datos ya había suficiente en las Islas. Las dos universidades tienen supercomputadores, e incluso en el Instituto Astrofísico de Canarias (IAC) hay otro, que no se usa, o sólo al 10% de su capacidad, porque lo utilizan los investigadores. La capacidad de procesamiento es excedentaria en el mundo. Por estas razones, el enfoque del supercomputador del Cabildo de Tenerife deberá ser diferente. ¿Cómo lo quieren hacer? No lo sé”.

-¿Qué explica entonces esa inversión?

“No lo sé… Teniendo un supercomputador en el IAC con capacidad de procesamiento… No lo sé… Si en vez de capacidad de procesamiento fuera capacidad de almacenamiento de datos, de CPD, pues a lo mejor… Sería interesante. Nosotros estamos trayendo de Península a Tenerife clientes a los que prestamos servicios de CPD (almacenamiento de datos), y estamos llenando la parte que tenemos en el NAP de Tenerife”.

-¿Cuál es su opinión acerca del tendido de nuevos cables submarinos dentro del proyecto AliX?

“A Telefónica las nuevas instalaciones de cable submarino vinculadas al proyecto AliX le han afectado en que se ha liberalizado el precio de este servicio entre Canarias y la Península, con lo que puedes prestar servicio al precio que tú creas según el volumen de datos que te alquilen. Esto ha ayudado a que Telefónica pueda rentabilizar mejor sus cables submarinos de fibra óptica (tres en la actualidad)”.

-¿Telefónica prevé montar un call center en las Islas para atender llamadas de fuera del Archipiélago?

“Hay un hecho diferencial que es estar en la ZEC. Todo dependerá de cómo se evolucione. Si desde aquí queremos atender llamadas de fuera, tendremos que crecer. En Gran Canaria ya no tenemos un local grande; tenemos otro grande en Tenerife. Si hay un nuevo call center, ya será Tenerife la isla que lo acoja. El call center de Gran Canaria sólo atiende a clientes con origen y destino en Canarias, y para cualquier modo: llamada de fijo, de móvil, contrato de permanencia, facturas… Siempre para Canarias. El call center sólo está pensado para las Islas. Está ideado para vender a residencial y a autónomo. Si quisiéramos vender a pymes, hay que redimensionarlo para esto, y si quisiéramos atender a grandes empresas, también. Todo esto te obliga a tener más gente especializada”.

-¿Pero descartan dar servicios off-shore?

“No. Es posible. ¿Por qué no? Aquí hay mucha gente que tiene idiomas. Yo no lo veo a corto plazo. Más allá, sí”.

-¿Hacia dónde se camina en el desarrollo de las TIC?

“Telefónica ya opera en 23 países y es la primera empresa europea por ingresos del ramo de las telecomunicaciones. Tiene cerca de 130.000 empleados a escala mundial y 316 millones de clientes. Es una compañía que quiere ser la mejor firma teleco-digital del mundo. Además, quiere conectar en tiempo real a sus clientes, a la velocidad del click. ¿Cómo ve Telefónica el futuro? Como un mundo hiperconectado. En el mundo habrá un dominio comercial de la tecnología”.

-¿Por qué va tan lento lo de las TIC en los servicios turísticos?
“El turismo en Canarias es nuestro monocultivo, y como tal hay que atenderlo. Es el treinta y algo, limpio, del PIB regional. El turista, cuando viene, se queda o repite por la atención que se le da. Una idea que proporcionamos a varios dirigentes de la Comunidad Autónoma fue la de por qué no crear un sello tecnológico para el sector hotelero, las cinco arrobas. Es una idea de 2004. Se trataba de que el cliente supiera cuál es el nivel de conectividad del hotel, del establecimiento turístico, para así conseguir, por ejemplo, que un cliente que alquila una suite se quede dos días más porque puede replicar desde la habitación lo que tiene en el ordenador de su puesto de trabajo, porque tiene a sus hijos localizados, porque hay teleasistencia y televisión digital, y porque tiene el teléfono de casa redirigido al hotel… Hoy no hay nada de esto que integre la visión del cliente. Canarias puede ser un referente mundial en este servicio, y no sólo por crear un sello diferenciador, sino por exportarlo. Puede tener gente que sepa de esto y que sea capaz de certificarlo, y puede haber gente que luego venga a formarse en esto a las Islas”.

-¿Por qué no se hace?
“Pues no lo sé… Hay hoteleros que prefieren que no haya wifi en las habitaciones… El cliente tiene que ser soberano para desconectarse cuando él quiera, no cuando el hotelero quiera. Hay que invertir para recoger frutos”.

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